Acordo protege prestador de serviço e cliente
Atualmente, cresce o mercado de prestação de serviço, principalmente, na área de Tecnologia da Informação. No entanto, manter a organização destes serviço é algo fundamental para o bom desempenho e garantias de segurança para ambas as partes: prestador e cliente. Nesse sentido, existe o Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português.
O SLA se aplica a todo setor do mercado que lida com prestação de serviços, no entanto, em serviços de T.I. conveniou-se ser obrigatório.
Definições
Em suma, o SLA é um acordo pré-definido entre empresas prestadoras de serviço com o cliente, que devem ser controlados por técnicas e métodos específicos, além de termos mensuráveis. No SLA são definidos quais são os parâmetros de qualidade, as obrigações de prestador e cliente, o tempo de espera do chamado até o atendimento e até mesmo os níveis de prioridades. Ainda são estabelecidos as métricas para acompanhamento dos resultados, tempo de execução das atividades a serem desenvolvidas, quais são os responsáveis e seus devidos envolvimentos em cada atividade, ferramentas a serem utilizadas e qual a qualidade do trabalho que deve ser entregue.
O SLA está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e pode ser entendido como um termo que garante o atendimento das expectativas do cliente e organiza o trabalho do prestador de serviço, definindo as responsabilidades das duas partes, pois, é importante que o cliente também cumpra com seu papel e responsabilidade para que o serviço seja executado corretamente. Sendo assim, o SLA é uma benfeitoria para o cliente e um resguardo para o prestador de serviço.
Também é importante ressaltar a importância da revisão e atualização periódica do SLA, pois, dessa maneira, é possível manter a sua efetividade em todas as etapas da prestação de serviço, já que, com o dia a dia, algumas mudanças naturais podem ser necessárias.
