O que não se mede, não melhora: saiba como acompanhar os dados de trabalho de sua empresa.
O gerenciador de processos Business Process (BP) da Next SI é utilizado na Harpo há anos, suas diversas funções como o controle sobre dados e cadastros de clientes, o acesso aos índices de produtividade de funcionários e a praticidade de customização da plataforma tornaram o Business Process parte imprescindível do dia a dia da empresa.
Através da organização e do conhecimento dos índices de trabalho e produtividade da Harpo, funções como dados proporcionados pelo BP, tomar decisões como o planejamento estratégico de recursos e escolher quais áreas precisam de maior suporte, tornaram-se mais simples.
Com a pandemia, o Business Process também demonstrou sua eficiência ao facilitar a transição e a adaptação de toda a equipe Harpo para o Home Office. O gerenciador de processos tornou possível, por exemplo, que a equipe de gestão acompanhasse remotamente os índices de produtividade de toda equipe Harpo, sem que fosse necessário interromper o fluxo de trabalho do colaborador.
Conheça este e outros benefícios do Business Process e saiba como ele pode ajudar sua empresa.
Na prática: como o BP auxilia na relação com seus clientes?
Kesley Rennan, gerente de Projetos da Harpo, mostra como o Business Process pode fazer a diferença na relação com os clientes através de um complicado case, que demonstrou na prática a importância do monitoramento de dados de clientes.
Assim que assumiu a função de gerenciamento de atendimentos, Kesley se viu em uma difícil situação: um cliente sentia-se desconfortável com a dedicação da equipe Harpo para sua conta. Segundo ele, sua empresa não estava se sentindo atendida e a falta de atenção da Harpo teria deixado a companhia empacada em problemas técnicos recorrentes. “Nós chegamos a ter uma reunião para ver se iríamos dar continuidade no contrato (de parceria)”, relembra o atual gerente de processos.
Entre uma reunião e outra, a Harpo utilizou o Business Process para metrificar e analisar todos os dados de atendimento e chamadas do cliente, gerando relatórios de embasamento técnico para a situação: “Eu tinha a sensação de que nós atendíamos muito e eles tinham a sensação de que a gente não atendia. Então, fomos ver qual era a realidade”, diz Kesley.
Analisando os dados de solicitação de atendimento do cliente, Kesley percebeu que mais de 60% das chamadas solicitadas não eram referentes aos produtos Harpo, mas sim, frutos de uma dificuldade interna, uma vez que o cliente não possuía uma equipe de TI local para atender aos problemas da própria companhia. Na prática, somente 20% dos atendimentos eram problemas técnicos: “o que é justificável e a razão de o suporte existir, uma vez que softwares dão problemas.”, coloca o gerente de Processos. A porcentagem restante dos atendimentos era composta por chamadas consideradas normais entre dúvidas e questões operacionais.
Ao apresentar os dados e relatórios para a empresa, ficou perceptível que eles possuíam uma falha que não sabiam que existia e que a Harpo mostrou pra eles: “A gente ganhou uma credibilidade muito grande com o cliente depois disso.”, diz o gerente de Projetos da Harpo.
No final das contas, o cliente acabou aumentando o contrato de serviço e até hoje conta com Harpo como referência de apoio de TI: “Foi a prova de que tirar métricas funciona.”, resume Kesley.
Metrificação: a importância de mostrar os dados para os clientes
A partir desse caso, compartilhar os dados de trabalho e análise de atendimentos com os clientes se tornou prática integral da Harpo. Disponibilizar as métricas de chamado em tempo real demonstra que o valor investido no contrato retorna diretamente para a empresa contratante.
Grande parte do serviço da Harpo é feito de maneira proativa e preventiva, antes mesmo de o cliente perceber o problema. Dessa maneira, é importante que todos tenham consciência dos mecanismos de atuação e maneiras de contabilizar o esforço da equipe técnica.
Com as ferramentas e automatizações do Business Process, todo esse trabalho se torna disponível para os clientes, demonstrando, de maneira palpável, a qualidade do trabalho contratado. “Hoje nós resolvemos os problemas de maneira preventiva, então precisamos mostrar o valor disso de maneira antecipada em gráficos e em tempo real para o cliente”, coloca Kesley.
Os gráficos de demonstração de atendimento, presentes nas soluções de monitoramento e sustentação como o Harpo Total Care, estão integrados ao banco de dados do Business Process e retiram dali as informações necessárias para operar. Essas integrações traduzem em painéis intuitivos, configuráveis pelos próprios clientes, os dados de custo de nuvem, pool de horas disponíveis e outros dados relevantes para sua empresa.
Alexa, qual o status do meu ambiente?
Lançada no início de 2021, a integração da Alexa, assistente de Inteligência Artificial da Amazon, com as soluções de monitoramento Harpo Total Care (HTC), revoluciona a lógica de contato 24/7 que o cliente tem com seu sistema e serve como principal exemplo do impacto que o Business Process traz para o dia a dia de trabalho: a adaptação de acordo com as necessidades de cada companhia.
Por comando de voz, o cliente tem à sua disposição o acesso rápido às informações de seu ambiente digital, tornando a experiência do usuário cada vez melhor e sem burocracias. Com uma simples pergunta como “Alexa, qual o status do meu ambiente?” ou, então, “Alexa, abra uma chamada com a Harpo”, o gestor técnico, o analista ou mesmo CEO de uma empresa têm nas mãos seus dados de sustentação em tempo real.
Este processo de integração só foi possível através da integração com os bancos de dados do Business Process da Next SI. Um dos principais diferenciais da plataforma de gerenciamento é a possibilidade de customização de processos e funcionalidade, seja analisando os índices de produtividade dos funcionários ou dados de clientes.
Já pensou o que ele pode fazer pela sua empresa?
A gestão estratégica e parcerias B2B
“Ninguém faz nada sozinho e a gente tem que focar no que é bom”, resume Kesley sobre o impacto que boas relações Business to Business (B2B) trazem para uma empresa. No caso da Harpo, uma companhia especializada na prestação de serviços de tecnologia e segurança de dados para outras empresas, é preciso fechar parcerias para contar com boas ferramentas internas que garantam operações finais seguras e efetivas.
A parceria Harpo e NEXT SI, empresa responsável pelo desenvolvimento do Business Process, demonstra como o interior paulista está se firmando como um forte polo tecnológico. Segundo Kesley, a parceria também fortalece o eixo regional: “começamos a dar a visão de que as empresas não precisam buscar essas tecnologias a alto custo em São Paulo, por exemplo, elas vão encontrar produtos bons pelo interior e por Bauru.”, conclui Kesley.
Saiba mais sobre o Business Process da Next SI e seu impacto nas operações da Harpo em nossa primeira matéria sobre o tema.
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